Comunicazione scritta efficace: tecniche e strategie

Cos’è la comunicazione scritta e come migliorarla

La comunicazione scritta ci può mettere in difficoltà, sia quando leggiamo sia quando scriviamo. Nel primo caso, ci risulta difficile isolare le informazioni fondamentali; nel secondo caso, ci può capitare di stare davanti al “bianco” di un documento o di un’email e scrivere e riscrivere gli stessi concetti, senza riuscire a trovare una formula che esprima davvero quello che abbiamo in testa. In questo articolo illustriamo i principi e le tecniche di base per una comunicazione scritta efficace. Si tratta di tecniche fondamentali per sopravvivere al processo di scrittura, producendo una comunicazione efficace per i lettori e, al contempo, assicurando a chi scrive una maggiore rapidità nell’elaborazione dei testi. Ci soffermeremo, dunque, sull’importanza della comunicazione efficace e ne analizzeremo le caratteristiche. Daremo inoltre suggerimenti pratici e consiglieremo esercizi per affinare le tecniche di comunicazione scritta.

Comunicazione scritta: cos’è?

Comunicare vuol dire rendere comune, nel senso di mettere in comune un’informazione, un concetto, un sentimento. Non dovremmo mai dimenticare che, quando tentiamo di comunicare, non siamo soli. Non lo facciamo per noi stessi ma per qualcun altro. Anche se scriviamo il nostro diario personale, trattiamo noi stessi come un interlocutore. Ma non è questo il caso di cui ci occupiamo in questo articolo. Il nostro obiettivo è piuttosto parlare di comunicazione scritta come strumento di lavoro o di gestione degli aspetti pratici della nostra vita, e di come renderla efficace.

Cos’è la comunicazione scritta? La definizione è banale: è l’azione di condividere informazioni attraverso il codice scritto.

Elaboro un messaggio scritto e mi aspetto un risultato, anche semplicemente la comprensione del suo contenuto. Se questo non succede, mi devo chiedere cosa non ha funzionato nella mia scrittura e cosa non ha reso la comunicazione efficace. La comunicazione è infatti ciò che capiscono gli altri, non il pensiero che rimane blindato nella nostra mente perché non siamo stati capaci di condividerlo.  

Di fronte a un testo incomprensibile si accampano una serie di scuse. Quella del periodo storico (“è stato scritto tanti anni fa!”) o del contesto (“si tratta di un documento istituzionale!”) o della difficoltà del contenuto (“La materia è complessa!”). Sono balle. Esistono infatti testi scritti secoli fa o in contesti iper-formali o su argomenti difficilissimi in cui si nota l’intento dell’autore di essere chiaro. Non ci sono scuse per chi non ci prova. A meno che l’obiettivo non sia proprio quello di non far capire. Ma qui mettiamo in campo la nobile arte della supercazzola. E questo è un altro paio di maniche.

Quali sono gli elementi della comunicazione scritta?

Quando scriviamo un testo dobbiamo tenere a mente gli elementi della comunicazione scritta.

• Emittente o mittente. È colui che formula il messaggio, ossia la fonte della comunicazione. Ricordiamo che l’emittente non è necessariamente chi scrive un messaggio. Lucia Bianchi può scrivere a nome del Comune di Palermo e non firmare lei stessa il testo. Di conseguenza dovrà scegliere uno stile adatto a un’amministrazione pubblica e non potrà scrivere il testo come se fosse un suo personale commento a una vicenda. Nel 2019, l’Inps, l’istituto di previdenza sociale, si è trovato a gestire sui social le richieste del reddito di cittadinanza. Alla domanda di chiarimento di una signora che diceva di non saper fare una procedura, il social media manager ha replicato “è troppo impegnata a farsi i selfie con le orecchie da coniglio?”, facendo riferimento alle immagini pubblicate dalla signora in questione sul suo account. È un commento che, oltre a essere sgarbato, non è adatto al linguaggio di una pubblica amministrazione. Può essere scelto quando si parla a titolo personale e si decide di essere molto antipatici, accettandone le conseguenze, ma non quando si ricopre un ruolo istituzionale.

• Ricevente o destinatario. È colui che riceve e interpreta il messaggio. Dobbiamo fare pace con un concetto: è impossibile generare nel nostro interlocutore un pensiero identico al nostro. Anche se diciamo semplicemente la parola “casa”, ognuno di noi avrà in mente un campo semantico che interseca quello dell’altro ma non si sovrappone. Per me la casa è un appartamento in città, per te è la villetta con il giardino e il cane, per entrambi può essere il luogo dove vive la nostra famiglia… Wilhelm von Humboldt osservava che “Nessuno pensa, con una parola, precisamente ed esattamente la stessa cosa che pensa un altro, e l’ancor piccola diversità si trasmette, come un cerchio sull’acqua, in tutta la lingua. Ogni comprendere è perciò sempre, al contempo, un non-comprendere, ogni consentire in pensieri e sentimenti è, al contempo, un dissentire” (Wilhelm von Humboldt, La diversità delle lingue, a cura di D. Di Cesare, Laterza, Roma-Bari 2000). Quindi l’incomprensione è un fatto del tutto normale. Ci possiamo però adoperare per rendere la porzione comune tra i due campi semantici la più ampia possibile.

• Messaggio. Riguarda le informazioni che il testo veicola, il suo contenuto. A volte i testi sono scritti male, ossia risultano incomprensibili, perché l’autore non ha chiaro il messaggio che vuole veicolare. Oppure non si vuole sbilanciare, perché non ha ricevuto un mandato preciso dal suo capo. O, ancora, perché non conosce bene l’argomento di cui parla e avrebbe bisogno di maggiore studio. La scrittura è un setaccio a maglie strette. Se un concetto non ci è chiaro, le informazioni non passano attraverso i buchi. Siamo costretti a capovolgere il setaccio e a buttare sul foglio blocchi informi di pensiero come fossero grumi di farina.

• Codice. È uno dei termini più complessi della linguistica. Per semplificare possiamo dire che è un insieme di simboli o di caratteri usati in determinati sistemi di comunicazione. Ducrot e Todorov definiscono il codice un “sistema di costrizioni”. Le note musicali sono un codice molto limitato, perché non possiedono, tra l’altro, la caratteristica di “secondarietà” tipica del linguaggio verbale. Quest’ultimo può essere usato per parlare delle parole stesse, per mentire, per essere creativi e inaspettati, come quando usiamo metafore originali, mai utilizzate prima da altri, ma non per questo incomprensibili (Oswald Ducrot e Tzvetan Todorov, Dizionario enciclopedico delle scienze del linguaggio, a cura di Giovanni Caravaggi, Isedi).

• Stile. In linguistica la parola “stile” si riferisce a molti significati. Indica un tipo funzionale di linguaggio, come lo stile giornalistico o quello istituzionale. Ma può anche riferirsi al registro linguistico. Si tratta del carattere che assume l’atto comunicativo. Può essere colloquiale, formale, ossequioso, ruffiano, ostile… Nel caso dell’Inps, che abbiamo visto sopra, il registro non è adatto alla situazione, non per la sua informalità, ma piuttosto per la sua caratteristica di ostile rimprovero nei confronti delle scelte fatte dall’utente che ha deciso di fare i selfie con le orecchie da coniglio. Una pubblica amministrazione non può sindacare sui gusti personali dei cittadini, quando questi sono assolutamente legittimi. Lo stile di un testo può essere determinato anche dalla sintassi del periodo. Ad esempio, un uso massiccio di subordinate nel periodo caratterizza lo stile burocratico o burocratese.

• Struttura. Anche la parola struttura in linguistica apre una voragine di significati. Per Saussure l’organizzazione inerente a ogni lingua è un sistema, che i suoi successori chiameranno struttura.  Quando invece si parla comunemente della struttura di un testo scritto, ci si riferisce alla sua scaletta, ossia alla disposizione dei contenuti.

Caratteristiche fondamentali

Quali sono le caratteristiche della comunicazione scritta? La scrittura:

• non è simultanea
• è remota
• è asincrona.
• può vivere al di fuori del contesto nel quale è stata prodotta.

Queste caratteristiche ci devono far riflettere. Chi scrive deve considerare che il suo testo non sarà accompagnato dal linguaggio non verbale dei sorrisi e delle strizzatine d’occhio o dal linguaggio paraverbale; che le parole scritte restano, e non sempre ci rappresentano dopo anni; che non abbiamo di fronte un interlocutore il cui sguardo accigliato o ammirato può farci cambiare strategia di comunicazione.

Comunicazione scritta efficace

Cosa si intende dunque per comunicazione scritta efficace? Una comunicazione efficace è semplice, diretta, chiara ed in grado di raggiungere gli obiettivi. Che si debba scrivere un discorso o un’email di lavoro, sviluppare tale abilità permette di comunicare con successo in tutti gli ambiti della vita, evitando malintesi e fraintendimenti e facendo arrivare il messaggio in modo chiaro ed immediato. Almeno si spera!

Prima di esplorare le tecniche per una comunicazione scritta efficace, vediamo quali sono le principali tipologie di comunicazione scritta, le caratteristiche e le regole di ognuna di essa.

Tipologie ed esempi di comunicazione scritta

Come anticipato, esistono diversi tipi di comunicazione scritta, la quale viene utilizzata come strumento in diversi ambiti e con diversi obiettivi. Vediamo le caratteristiche di ciascuna tipologia, le difficoltà e gli obiettivi.

Comunicazione scritta in azienda e sul lavoro

Sul lavoro, ci troviamo ad affrontare quello che viene chiamato il business writing. Scriviamo email, executive summary, report (che poi sono i verbali), circolari informative, comunicati stampa.

In queste occasioni viene spesso scelta una forma percepita come elegante, quando invece è solo poco chiara e un po’ ridicola, perché “fuori registro”. Fa infatti il verso ai testi percepiti come aulici. “Si fa divieto…” invece di “È vietato”, solo per fare un esempio.

Imperversa il “si” impersonale e, diciamo noi, “vigliacco”, perché si cerca di nascondersi dietro a un dito. Meglio scrivere “L’ufficio del personale comunica…” che “Si comunica…”. Peggio ancora quando si attribuiscono le cattive notizie a una certa identità indistinta: “la policy aziendale”. Ma chi è questa signora Policy che ha deciso di vietare i part time? Tutti sanno che è un modo per non prendersi la piena responsabilità di una scelta.

Comunicazione scritta professionale e tecnica

La comunicazione può servire per dare istruzioni. In quel caso è necessario limitare le ambiguità. Le istruzioni devono essere suddivise in passaggi e in blocchi tematici, anticipati da titoli di paragrafo che, ad esempio, fanno riferimento a situazioni che possono capitare. “Cosa fare se si allaga il locale della caldaia”. Segue un elenco puntato. Le istruzioni possono essere veicolate da lettere, circolari, avvisi, manifesti, opuscoli, pagine Web.

Comunicazione scritta efficace per power point e presentazioni

Per quanto riguarda le slide, dobbiamo tenere presente che dobbiamo scegliere una scrittura e uno stile adatti al mezzo. Ecco alcuni suggerimenti.

• Titolo. La presentazione deve avere un titolo, che rappresenta la nostra tesi.
• Poco è meglio. Poco testo e una sola immagine per slide.
• Uno-uno. Ogni slide deve contenere un solo concetto.
• Carattere tipografico. Accertarsi che sia leggibile. La presentazione non deve inaugurare le olimpiadi di ottica.
• Sfondo. Evitare gli sfondi con una grafica o elementi visuali che creano confusione.

Cosa evitare come la peste quando si prepara una presentazione in power point o strumenti simili per una conferenza.

• l taglia-incolla da Word. Prendere pezzi di testi preparati per un documento e incollarli così come sono sulla slide. Un testo concepito per un documento è costruito con avverbi e frasi subordinate. Uno stile che non è adatto a una presentazione.
• La tirchieria. In ogni slide ci dovrebbe essere una sola frase. Non facciamo i tirchi: con uno periodo possiamo fare tre o quattro slide. Tanto non si pagano!
• Le tabelle in stile x-cell. Il pubblico non riesce a vederle!
• Grafici, torte e istogrammi complessi. Vedi sopra. Inseriamoli solo se sono visibili anche da lontano.

Comunicazione scritta in ambito accademico e sociale

Possiamo scrivere per libri, giornali, periodici e riviste. In questi casi, dobbiamo capire se possiamo usare il nostro stile personale o se dobbiamo proporre le notizie senza far emergere il nostro punto di vista. Di solito la scrittura nella quale il nostro approccio o la nostra opinione deve emergere è appannaggio dei blog e degli editoriali. Nelle altre occasioni dobbiamo seguire la linea della testata, che a volte vuole essere neutra, altre è esplicitamente schierata.

I giornalisti delle agenzie di stampa, ad esempio, non possono tradire opinioni personali. Se raccontano un comizio in piazza, non possono scrivere “c’era tanta gente”. L’aggettivo “tanta” può infatti esprimere un punto di vista. Devono piuttosto fare una stima delle persone realmente presenti e confrontare il calcolo con quello della questura. Potranno dunque scrivere: “erano presenti duemila persone”.

Comunicazione scritta personale

Nelle lettere, nelle email e nei social network possiamo dare spazio al nostro stile personale. Ricordiamo però sempre che le situazioni cambiano ma la scrittura resta. Il segretario Regionale del Pd lucano Raffaele La Regina ha dovuto rinunciare alla sua candidatura per le elezioni politiche del 2022 per una frase scritta su Facebook a vent’anni, in cui definiva Israele uno stato che non esiste, “come gli alieni”. Scripta manent.

Difficoltà e ostacoli alla comunicazione scritta efficace

Sul lavoro, un’email o un WhatsApp scritti di fretta possono risultare brutali e generare malintesi e malumori. Oppure possono risultare poco chiari e non portare il nostro interlocutore a compiere l’azione sperata. Perché, semplicemente non ha capito quello che deve fare. Colpa nostra. Non siamo stati chiari. Malgrado la fretta, ricordiamoci di usare sempre le formule di cortesia: grazie, prego e buongiorno aiutano a ben disporre le persone.

Tecniche e strategie per una comunicazione scritta efficace

Qualsiasi sia il contesto nel quale si inserisce il nostro testo, possiamo avvalerci di tecniche e pratiche per una comunicazione scritta efficace. Come già sottolineato nell’articolo sugli esercizi di comunicazione efficace, queste tecniche devono essere usate in maniera consapevole, avendo chiari gli obiettivi della comunicazione. Nella comunicazione scritta il messaggio è il testo, e deve avere requisiti specifici.

Avere chiaro l’obiettivo

Dobbiamo avere chiaro qual è il risultato che vogliamo ottenere attraverso il testo scritto. Qualcuno deve fare qualcosa per noi oppure deve evitare un comportamento o deve imparare una pratica… Prima di metterci a scrivere, fissiamo un obiettivo e appuntiamolo su un pezzo di carta. Ci aiuterà a non perderci in mille pensieri.

Essere chiari

Il testo deve usare un carattere tipografico che ne assicuri la leggibilità. Ma questo è l’ABC. Dobbiamo anche scegliere “parole comuni ma precise” e conoscere l’uso delle figure retoriche. Invece di scrivere “Attivare l’impianto termico” meglio “Accendere la caldaia”.

Un altro esempio: La struttura scolastica apre il 20 maggio, non sussistendo evidenza di trasmissibilità della pediculosi al personale docente o agli studenti”. Perché non scrivere semplicemente “L’emergenza pidocchi è finita. Il 20 maggio si torna a scuola”?

Altra cosa. Chiarire i termini tecnici. Se citiamo la “politica europea di coesione” e immaginiamo che i lettori non sappiano cosa sia, prendiamoci la briga di spiegarlo. Vietato, vietatissimo, usare acronimi senza scioglierli. Direte: “l’ho sciolto la prima volta che l’ho citato”. Non basta. Esistono testi talmente infestati da acronimi che ci vorrebbe un glossario speciale.

Sintassi, più paratassi per tutti

Usare uno stile prevalentemente paratattico, non ipotattico. Non vi spaventate perché è più semplice di quello che sembra e non è necessario riprendere in mano i libri di italiano e di grammatica. Si tratta semplicemente di controllare la struttura del periodo. Cos’è il periodo in grammatica? È un’unità del discorso, scritto o orale, composto da due o più frasi e delimitato dal punto fermo. Cos’è la frase? Un’espressione linguistica significativa, dotata di un soggetto (anche implicito) e di un predicato.

Siamo nel campo della paratassi, quando le frasi che compongono il periodo sono collegate da congiunzioni coordinative, non subordinative. La caratteristica: le proposizioni mantengono autonomia sintattica e semantica. Se le leggo separatamente, ne capisco il senso. Ecco un esempio: “Mario legge il giornale e guarda la televisione”.

Siamo invece nel campo dell’ipotassi, quando le frasi sono collegate da congiunzioni subordinative e tra loro esiste un rapporto gerarchico. Le frasi subordinate sono infatti dipendenti grammaticalmente e semanticamente dalle principali. Ossia dipendono dalle principali sia per la forma che per il contenuto. Un esempio: “Sostenendo di non voler perdere tempo [frase subordinata 1], poiché è una persona molto ansiosa [frase subordinata 2], Mario legge il giornale e guarda la televisione contemporaneamente [frase principale]”. Le due frasi subordinate sono incomprensibili senza la principale. Creano una sospensione del senso che non tutti i lettori sono in grado di gestire in testi più complessi di quello riportato nell’esempio.

Ecco un periodo prevalentemente ipotattico e difficile da comprendere.

“In dettaglio, l’attuale formulazione dell’art. 537-ter stabilisce che il Ministero della difesa, nel rispetto della legge n. 185/90, d’intesa con il Ministero degli affari esteri e con il Ministero dell’economia e delle finanze, al fine di soddisfare esigenze di approvvigionamento di altri Stati esteri con i quali sussistono accordi di cooperazione o di reciproca assistenza tecnico-militare, può svolgere, tramite proprie articolazioni e senza assunzione di garanzie di natura finanziaria, attività contrattuale e di supporto tecnico-amministrativo per l’acquisizione di materiali di armamento prodotti dall’industria nazionale anche in uso alle Forze armate e per le correlate esigenze di sostegno logistico e assistenza tecnica, richiesti dai citati Stati, nei limiti e secondo le modalità disciplinati nei predetti accordi”.

Il nucleo principale è: il Ministero della difesa può svolgere attività contrattuale e di supporto tecnico-amministrativo per l’acquisizione di materiali di armamento. Questa informazione è “inquinata” da altre informazioni di contorno. Queste ultime dovrebbero acquisire la dignità di un periodo a sé, cioè dovrebbero essere circoscritte da punti fermi. Da qui nascono alcuni suggerimenti pratici per la scrittura professionale.

• Un periodo-un concetto. In ogni periodo inserire un solo concetto.
• Subordinate. Limitarne l’uso. Se il periodo è troppo lungo, il lettore ha difficoltà a trovare il verbo principale, senza il quale tutta la costruzione risulta incomprensibile. Sarebbe meglio far coincidere lo spazio tra un punto fermo e l’altro con una sola frase o con due frasi: una principale e una subordinata. Molti invece scrivono testi che sembrano traduzioni dal latino fatte male, con lo svantaggio che in italiano, al contrario del latino, non ci sono le declinazioni a fare da guida al lettore.
• Fare economia di subordinate in posizione iniziale del periodo. Cerchiamo di evitare di iniziare un periodo con un fiorire di subordinate: “Premesso che… e nell’ambito di… e alla luce delle ultime considerazioni… la direzione ha deciso di…”. Meglio costruire più periodi brevi: “La direzione ha deciso di… Questa decisione è la conseguenza di… Le ultime considerazioni su X e Y hanno portato a questa scelta…”.
• Pochi incisi, no agli incisi negli incisi (si va all’inferno!). Se usiamo troppi incisi, rischiamo di inserire le informazioni importanti in una porzione del periodo che il lettore probabilmente salterà. Un esempio: “La nostra struttura si trova a pochi passi dalla spiaggia – il mare è Bandiera Blu Legambiente – e a pochi kilometri da Tropea, per raggiungere la quale è garantito un servizio di navetta quotidiano che parte tre volte al giorno dalla reception”. La notizia del mare pulito avrebbe meritato un periodo a sé.
• Punteggiatura. L’uso della punteggiatura richiederebbe un articolo dedicato. Qui ci limitiamo a dare alcune indicazioni sull’uso della virgola, sulla quale la confusione regna sovrana.

Ecco quando usare la virgola:

• Prima di un’apposizione. Giuseppe Conte è andato a Washington per far visita a Donald Trump, presidente degli Stati Uniti.
• Negli incisi di qualunque tipo
• Per segnalare una subordinata temporale, specialmente se in posizione iniziale. Quando nevica, sostano gruppi di ragazzini all’inizio di una via che porta al municipio.
• Per segnalare una subordinata concessiva. Sebbene un’amnistia avesse rimesso in libertà Garibaldi, l’indignazione travolse il ministero Rattazzi.
• Per segnalare una subordinata ipotetica. Dobbiamo tenercela la malaria: se tu ce la vuoi togliere, ti manderanno via. (Levi, Cristo si è fermato a Eboli).

Questi ultimi tre esempi sono tratti dalla Grammatica italiana di Serianni e Castelvecchi (Utet, diverse edizioni).

Selezione e gestione delle informazioni

Quando scriviamo una relazione o un commento a un fatto, dobbiamo selezionare le informazioni principali e quelle di contorno. È utile usare lo schema focus-tema-rema.

• Il focus è il tratto saliente della vicenda o l’elemento che si vuole rimanga impresso.
• Il tema è l’argomento di cui si vuole parlare.
• Il rema è l’inquadramento del tema: i dati, le ricerche, i diversi pareri sull’argomento.

La scrittrice e sceneggiatrice americana Nora Ephron ci dà un esempio brillante di focus. Nel suo libro Il collo mi fa impazzire racconta un episodio che la riguarda. Il suo professore di letteratura aveva dato alla classe il compito di trarre dalla seguente notizia un articolo per il giornale della scuola: «Kenneth L. Peters, preside della Scuola Media Superiore di Beverly Hills, oggi ha annunciato che il corpo docente della scuola si recherà a Sacramento giovedì 3 dicembre per una nuova riunione sui metodi di insegnamento. I relatori saranno l’antropologa Margareth Mead e Robert Maynard Hutchins, rettore dell’Università di Chicago».

Racconta la Ephron che nessuno era riuscito a trovare un focus in grado di catturare l’attenzione dei lettori del giornale: gli studenti. Il docente propone, allora un possibile – e geniale – focus: «Giovedì 3 dicembre non ci sarà scuola. Infatti, Kenneth L. Peters, preside della Scuola Media Superiore di Beverly Hills, oggi ha annunciato che il corpo docente si recherà a Sacramento giovedì 3 dicembre per una nuova riunione sui metodi di insegnamento. I relatori saranno l’antropologa Margareth Mead e Robert Maynard Hutchins, rettore dell’Università di Chicago». (Nora Ephron, Il collo mi fa impazzire, Feltrinelli, Milano, 2007).

Facciamo una radiografia del testo, suddividendo le porzioni.

«Giovedì 3 dicembre non ci sarà scuola [focus]. Infatti, Kenneth L. Peters, preside della Scuola Media Superiore di Beverly Hills, oggi ha annunciato che il corpo docente della scuola si recherà a Sacramento giovedì 3 dicembre per una nuova riunione sui metodi di insegnamento. I relatori saranno l’antropologa Margareth Mead e Robert Maynard Hutchins, rettore dell’Università di Chicago [tema]». Possiamo aggiungere il rema, spiegando perché l’incontro è importante per la scuola e qual è il curriculum dei personaggi coinvolti.

Processo di scrittura

Per facilitarci il compito della scrittura, possiamo buttare giù un elenco puntato, nel quale chiarire qual è il contesto e chi sono i destinatari. Successivamente passiamo alla pianificazione e organizzazione della la stesura, trovando il focus, il tema e il rema. Questi tre elementi possono essere posizionati in ordini diversi. Se vogliamo evidenziare il processo, possiamo partire dal tema, aggiungere il rema e chiudere con il focus. Se vogliamo portare l’attenzione del lettore sul contesto, possiamo partire dal rema, poi passare al tema e chiudere con il focus.  Se invece abbiamo l’obbligo di essere neutrali, possiamo eliminare il focus.

Una volta scritto il testo, è necessario un processo di revisione. Consigliamo di rileggerlo ad alta voce. Se la lettura si inceppa in un punto, chiediamoci se quel periodo funziona o se è troppo lungo e possiamo spezzarlo. Dopo questa necessaria fase di correzione, possiamo inviare il testo ai nostri interlocutori o pubblicarlo. Il gioco è fatto. Il prodotto del nostro pensiero vivrà nella scrittura.

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